5 Quy Trình Phục Vụ Khách Lưu Trú Bắt Buộc Lễ Tân Khách Sạn Cần Biết 2024

1. Quy trình check-in cho khách hàng

Quy trình check-in là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn. Tại Hanoi Larosa Hotel, lễ tân cần nắm vững các bước để đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng:

• Chào đón khách hàng: Ngay khi khách hàng bước vào sảnh, lễ tân phải đứng ngay ngắn và niềm nở chào đón với nụ cười tươi tắn. Hãy thể hiện sự thân thiện và chuyên nghiệp ngay từ cái nhìn đầu tiên, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và chào đón.
• Xác minh thông tin đặt phòng: Sau khi khách giới thiệu tên hoặc số đặt phòng, lễ tân cần nhanh chóng kiểm tra thông tin đặt phòng qua hệ thống quản lý khách sạn (PMS). Đảm bảo rằng tất cả các thông tin về phòng, yêu cầu đặc biệt của khách đều chính xác.
• Hướng dẫn các thủ tục cần thiết: Sau khi xác nhận, lễ tân cần hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký lưu trú và giải thích ngắn gọn về các chính sách khách sạn như giờ check-out, các dịch vụ đi kèm, và các quy tắc cơ bản. Đối với khách quốc tế, lễ tân cần phải có kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác, đồng thời giải thích chi tiết về các quy định đặc biệt liên quan đến hộ chiếu, visa và các yêu cầu an ninh khác.
• Giải đáp thắc mắc: Lễ tân nên sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi liên quan đến phòng ốc, tiện nghi, hoặc các dịch vụ khác như nhà hàng, spa, hoặc dịch vụ giặt là. Đây là cơ hội tốt để tạo ấn tượng tốt với khách. Đối với khách VIP hoặc khách đặc biệt, lễ tân có thể phải điều phối các dịch vụ đặc biệt như bữa tối riêng, phương tiện di chuyển hoặc hướng dẫn tham quan.
• Nhận và xử lý thanh toán: Tại một số khách sạn, đặc biệt là với khách quốc tế, việc thanh toán hoặc đặt cọc trước khi nhận phòng có thể là một phần của quy trình. Lễ tân cần nhanh nhẹn và chính xác trong việc xử lý các khoản thanh toán này, đảm bảo khách không gặp bất kỳ rắc rối nào với thẻ tín dụng, tiền mặt hoặc các loại hình thanh toán khác.
• Xử lý tình huống khách đông hoặc giờ cao điểm: Trong trường hợp khách sạn đón một lượng lớn khách cùng lúc, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc mùa du lịch, lễ tân phải có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt. Bố trí thêm nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng chờ đợi và xử lý thông tin nhanh chóng giúp quy trình check-in diễn ra trơn tru, không làm khách cảm thấy bất tiện.

2. Quy trình dẫn khách lên nhận phòng

Sau khi hoàn tất quy trình check-in, bước tiếp theo là hướng dẫn khách đến phòng mà họ sẽ lưu trú. Đây là lúc lễ tân thể hiện sự quan tâm, tận tình và tinh tế trong dịch vụ.

• Chào đón và giới thiệu nhân viên hành lý: Nếu khách hàng có nhiều hành lý, lễ tân nên giới thiệu và điều phối nhân viên hành lý hỗ trợ khách. Nhân viên này không chỉ giúp khách mang hành lý mà còn là người đồng hành hướng dẫn khách lên phòng. Trong một số trường hợp, nếu khách tự mang hành lý, lễ tân vẫn nên hướng dẫn khách về hướng đi hoặc cung cấp thẻ phòng, bản đồ khách sạn.
• Hướng dẫn khách lên phòng: Tùy theo hệ thống khách sạn, lễ tân có thể tự mình hoặc nhờ nhân viên hành lý dẫn khách lên phòng. Trên đường dẫn khách, cần giới thiệu ngắn gọn về các khu vực tiện ích của khách sạn như nhà hàng, quầy bar, hồ bơi hoặc phòng gym. Việc này giúp khách có cái nhìn tổng quan về khách sạn và dễ dàng sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú.
• Giới thiệu chi tiết phòng: Khi tới phòng, lễ tân hoặc nhân viên hành lý nên mở cửa cho khách và giới thiệu các tiện nghi trong phòng như điều hòa, hệ thống đèn, tivi, điện thoại nội bộ, két an toàn và cách sử dụng các thiết bị này. Lễ tân cần giải thích chi tiết, ví dụ như cách kết nối Wi-Fi, sử dụng minibar, hoặc yêu cầu thêm dịch vụ phòng.
• Lưu ý các dịch vụ bổ sung: Cuối cùng, lễ tân nên nhắc khách về các dịch vụ đặc biệt như gọi đồ ăn tại phòng, dịch vụ dọn phòng hàng ngày, và cách liên lạc với lễ tân nếu cần hỗ trợ. Đối với những khách lưu trú dài ngày, lễ tân cũng có thể cung cấp thông tin về các dịch vụ giặt là, ủi đồ hoặc các dịch vụ tiện ích khác để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.

3. Quy trình tư vấn bán sản phẩm/dịch vụ

Tư vấn bán hàng là một phần không thể thiếu trong dịch vụ khách sạn hiện đại. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm lưu trú của khách và tối ưu doanh thu cho khách sạn.

• Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ: Lễ tân cần nắm vững thông tin về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ dịch vụ phòng, nhà hàng, spa, đến các tour du lịch. Kiến thức chi tiết sẽ giúp họ tự tin tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
• Tư vấn khéo léo: Trong suốt quá trình giao tiếp với khách, lễ tân nên khéo léo giới thiệu về các dịch vụ nổi bật mà khách có thể quan tâm, chẳng hạn như các gói spa thư giãn, bữa ăn đặc biệt tại nhà hàng, hoặc tour khám phá địa phương. Tùy vào nhu cầu và mức độ quan tâm của khách, lễ tân có thể giới thiệu thêm về các dịch vụ phù hợp để tạo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.
• Tận dụng thời điểm: Thời điểm tốt nhất để tư vấn là khi khách hỏi về dịch vụ hoặc trong khi chờ check-in. Lễ tân có thể tận dụng thời gian này để đưa ra các gợi ý hợp lý, như mời khách dùng bữa tại nhà hàng sau khi nhận phòng. Trong suốt quá trình lưu trú, việc lễ tân gợi ý các dịch vụ bổ sung như tour du lịch hoặc đặt bàn nhà hàng cũng là một cách để tăng trải nghiệm khách hàng.
• Giảm giá và ưu đãi: Lễ tân nên nắm rõ các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi đang áp dụng để có thể tư vấn kịp thời, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ. Đối với những khách hàng lưu trú dài ngày hoặc khách VIP, có thể giới thiệu thêm về các chương trình tri ân, nâng hạng phòng hoặc dịch vụ ưu đãi đặc biệt.

4. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

Duy trì chất lượng phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú là điều quan trọng để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất tại khách sạn.

• Theo dõi và hỗ trợ khách hàng: Sau khi khách đã nhận phòng, lễ tân cần thường xuyên kiểm tra và nắm bắt thông tin phản hồi từ khách. Mọi yêu cầu của khách nên được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, từ việc cung cấp thêm khăn tắm đến việc hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật như điều hòa hoặc tivi.
• Lắng nghe và giải quyết khiếu nại: Nếu có bất kỳ phản hồi tiêu cực hoặc khiếu nại nào từ phía khách hàng, lễ tân cần lắng nghe với thái độ chân thành và chuyên nghiệp. Sau đó, nhanh chóng chuyển thông tin cho các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề.
• Cung cấp thông tin về các hoạt động trong khách sạn: Lễ tân nên thường xuyên thông báo cho khách về các hoạt động hoặc sự kiện đặc biệt diễn ra trong khách sạn, như tiệc buffet, các chương trình giảm giá dịch vụ spa, hoặc các sự kiện giải trí buổi tối.
• Thăm hỏi khách định kỳ: Một cuộc gọi thăm hỏi ngắn gọn từ lễ tân sau một ngày hoặc vài giờ lưu trú là cách tuyệt vời để kiểm tra sự hài lòng của khách và xử lý bất kỳ vấn đề nào kịp thời.
• Phục vụ khi có sự cố: Nếu có bất kỳ sự cố nào xảy ra như mất điện, hệ thống nước không hoạt động, lễ tân cần thông báo kịp thời cho khách và xử lý nhanh chóng. Việc này đảm bảo khách luôn cảm thấy an tâm và được quan tâm trong suốt thời gian lưu trú.

5. Quy trình check-out cho khách hàng

Kết thúc kỳ nghỉ của khách tại khách sạn cũng quan trọng không kém gì quy trình đón tiếp ban đầu.

• Chào hỏi và xác minh thông tin thanh toán: Khi khách tới làm thủ tục check-out, lễ tân cần chào hỏi và kiểm tra lại thông tin thanh toán, bao gồm các dịch vụ sử dụng trong quá trình lưu trú như minibar, bữa ăn tại nhà hàng, hoặc dịch vụ giặt là.
• Xử lý các vấn đề phát sinh: Đôi khi có các phát sinh bất ngờ như khách yêu cầu thêm hóa đơn VAT hoặc cần thanh toán bằng nhiều phương thức khác nhau. Lễ tân cần phải giải quyết những yêu cầu này nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• Gợi ý các dịch vụ bổ sung: Trước khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân có thể gợi ý các dịch vụ vận chuyển sân bay hoặc đặt vé cho các hành trình tiếp theo của khách, nếu có.
• Thu thập ý kiến phản hồi: Đây là thời điểm quan trọng để lễ tân thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ tại khách sạn. Điều này giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai. Một số khách sạn cũng có thể tặng khách hàng một món quà nhỏ hoặc voucher cho lần lưu trú tiếp theo như một cử chỉ cảm ơn.
• Chào tạm biệt và hẹn gặp lại: Cuối cùng, lễ tân cần chào tạm biệt khách hàng với nụ cười thân thiện và lời cảm ơn chân thành. Đừng quên lời chúc hẹn gặp lại trong tương lai, bởi khách hàng quay lại luôn là đối tượng tiềm năng quan trọng cho khách sạn.